Encuesta
“Mystery
Shopping”
Para
cumplimentar el cuestionario, el evaluador deberá contestar cada uno de los
indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de
la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita
mejorar” y 5 que su desempeño es “excelente”:
NOMBRE DEL
ESTABLECIMIENTO: Cinemex Plaza Goya
DIRECCIÓN: Av.
Guerrero No. 1051 Poniente Entre Quintana Roo y Michoacán Col. Comuripa, Cd.
Obregón Sonora
NOMBRE DEL EVALUADOR:
Mirla Melissa Bojórquez Espinoza
NOMBRE DEL/DE LA
VENDEDOR/A EVALUADO/A: Arturo García
FECHA Y DURACIÓN DE LA EXPERIENCIA: Viernes 4 de abril
|
Venta
de productos y/o servicios
|
|||||
|
1. Demuestra un buen conocimiento de los
productos que ofrece el establecimiento.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
2. Domina los precios, financiaciones y las
promociones que ofrece el establecimiento.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
3. Resuelve con seguridad y rapidez las
preguntas que formula el cliente.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
4. Orienta al cliente demostrando interés y
preocupación por atender sus necesidades de forma satisfactoria.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
5. Aporta soluciones o alternativas de compra
al cliente, en el caso de no tener aquello que anda buscando.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
6. No sólo proporciona al cliente lo que pide
sino que además le ofrece otros productos que podrían interesarle.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
7. Atiende las quejas y reclamaciones del
cliente, escalando aquellas que sobrepasan su competencia y adoptando en todo
momento una actitud positiva y utilizando un estilo asertivo.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
8. Mantiene la higiene y se viste de acuerdo a
las exigencias del servicio y del establecimiento.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
9. Invita al cliente a volver al
establecimiento en una próxima ocasión.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
Operaciones
auxiliares a la venta
|
|||||
|
1.
Realiza
el cobro con rapidez.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
2.
Comprueba
la validez de los billetes recibidos según los medios disponibles.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
3.
Efectúa
las comprobaciones de seguridad en el pago mediante tarjeta de
crédito/débito.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
4.
Efectúa
una correcta devolución del cambio, en el caso de pagar en efectivo por la
compra realizada.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
5.
Proporciona
al cliente la factura de la compra.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
6.
Muestra
orden y limpieza en su ámbito de actuación.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
7.
En
el desempeño de su trabajo, ¿se le nota que mira por los intereses
comerciales de la empresa?
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
Acciones del servicio
de atención al cliente, consumidor y usuario
|
|||||
|
1.
Saluda
y atiende al cliente en un espacio corto de tiempo.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
2.
Muestra
confianza en sí mismo.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
3.
Solicita
el tiempo preciso al cliente cuando no conoce la respuesta correcta, evitando
esperas innecesarias.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
4.
Tiene
capacidad de persuasión.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
5.
Es
hábil y rápido en el servicio.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
6.
Muestra
asertividad, empatía, sociabilidad, amabilidad y respeto en el trato con el
cliente.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
7.
Agradece
al cliente la compra realizada.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
Infraestructura
|
|||||||
|
1.
Limpieza
externa del lugar (jardines,
ventanas, rótulos).
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
2.
Estado de los rótulos (se encienden siempre que es de noche/todas
las luces funcionan).
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
3.
Iluminación
dentro del lugar.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
4.
Limpieza
en recepción.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
5.
Limpieza
en la sala
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
6.
Limpieza
en los baños
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
7.
Disponibilidad
de los recursos de higiene personal dentro de los baños
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
8. Calidad de imagen de la película
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
9. Servicio de aire acondicionado
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
10. Cumplimiento de las normas de
seguridad
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
CONCLUSIÓN
GLOBAL SOBRE EL DESEMPEÑO
|
||
|
1. Desde la
conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido, ¿Volvería usted al lugar?
|
Si
x
|
No
□
|
|
2. Desde la
conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido, ¿Recomendaría el lugar a otras personas?
|
Si
x
|
No
□
|
OBSERVACIONES:
El cajero no conocía a
detalle los cupones de descuento presentados al momento de pagar y lo dio a
demostrar al cliente.
Para
cumplimentar el cuestionario, el evaluador deberá contestar cada uno de los
indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de
la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita
mejorar” y 5 que su desempeño es “excelente”:
NOMBRE DEL
ESTABLECIMIENTO: ____CINEMEX PLAZA GOYA___________
DIRECCIÓN:
CALLE
GUERRERO S/N ENTRE QUINTANA ROO Y MICHOACAN
NOMBRE DEL
EVALUADOR: MARIANA NAKATO BARCELÓ
NOMBRE
DEL/DE LA VENDEDOR/A EVALUADO/A: _______________________
FECHA Y
DURACIÓN DE LA EXPERIENCIA: MARTES 01 DE ABRIL DE 2014. HORA: 18:00 P.M
OBSERVACIONES:
El servicio se cataloga como neutro, ya que
en cada uno de los diferentes ángulos de la organización o bien, etapas del
servicio, se encontraron deficiencias por parte del empleado e instalaciones,
así como también se obtuvieron puntos a favor de la empresa, aun siendo menos
estos, en general la atención que se brinda se encuentra en un estándar.
Encuesta
“Mystery
Shopping”
Para
cumplimentar el cuestionario, el evaluador deberá contestar cada uno de los
indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de
la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita
mejorar” y 5 que su desempeño es “excelente”:
NOMBRE DEL
ESTABLECIMIENTO:
CINEMEX PLAZA GOYA.
DIRECCIÓN:
CALLE GUERRERO S/N ENTRE
QUINTANA ROO Y MICHOACAN
NOMBRE DEL
EVALUADOR:
NICOLE DANILA MADERA CASTRO
FECHA Y
DURACIÓN DE LA EXPERIENCIA:
SÁBADO 05 DE ABRIL DE 2014.
HORA: 14:30
NOMBRE
DEL/DE LA VENDEDOR/A EVALUADO/A:
|
Venta
de productos y/o servicios
| |||||
|
1. Demuestra un buen conocimiento de los
productos que ofrece el establecimiento.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
2. Domina los precios, financiaciones y las
promociones que ofrece el establecimiento.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
3. Resuelve con seguridad y rapidez las
preguntas que formula el cliente.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
4. Orienta al cliente demostrando interés y
preocupación por atender sus necesidades de forma satisfactoria.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
5. Aporta soluciones o alternativas de compra
al cliente, en el caso de no tener aquello que anda buscando.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
6. No sólo proporciona al cliente lo que pide
sino que además le ofrece otros productos que podrían interesarle.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
7. Atiende las quejas y reclamaciones del
cliente, escalando aquellas que sobrepasan su competencia y adoptando en todo
momento una actitud positiva y utilizando un estilo asertivo.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
8. Mantiene la higiene y se viste de acuerdo a
las exigencias del servicio y del establecimiento.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
9. Invita al cliente a volver al
establecimiento en una próxima ocasión.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
Operaciones
auxiliares a la venta
| |||||
|
1.
Realiza
el cobro con rapidez.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
2.
Comprueba
la validez de los billetes recibidos según los medios disponibles.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
3.
Efectúa
las comprobaciones de seguridad en el pago mediante tarjeta de
crédito/débito.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
4.
Efectúa
una correcta devolución del cambio, en el caso de pagar en efectivo por la
compra realizada.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
5.
Proporciona
al cliente la factura de la compra.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
6.
Muestra
orden y limpieza en su ámbito de actuación.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
7.
En
el desempeño de su trabajo, ¿se le nota que mira por los intereses comerciales
de la empresa?
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
Acciones del servicio
de atención al cliente, consumidor y usuario
| |||||
|
1.
Saluda
y atiende al cliente en un espacio corto de tiempo.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
2.
Muestra
confianza en sí mismo.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
3.
Solicita
el tiempo preciso al cliente cuando no conoce la respuesta correcta, evitando
esperas innecesarias.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
4.
Tiene
capacidad de persuasión.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
5.
Es
hábil y rápido en el servicio.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
6.
Muestra
asertividad, empatía, sociabilidad, amabilidad y respeto en el trato con el
cliente.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
7.
Agradece
al cliente la compra realizada.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
Infraestructura
| ||||||||
|
1.
Limpieza
externa del lugar (jardines,
ventanas, rótulos).
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
2.
Estado de los rótulos (se encienden siempre que es de noche/todas
las luces funcionan).
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
3.
Iluminación
dentro del lugar.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
4.
Limpieza
en recepción.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
5.
Limpieza
en la sala
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
6.
Limpieza
en los baños
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
7.
Disponibilidad
de los recursos de higiene personal dentro de los baños
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
8. Calidad de imagen de la película
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
9. Servicio de aire acondicionado
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
10. Cumplimiento de las normas de seguridad
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
| |||
|
CONCLUSIÓN
GLOBAL SOBRE EL DESEMPEÑO
| ||
|
1. Desde la
conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido, ¿Volvería usted al lugar?
|
Si
□
|
No
□
|
|
2. Desde la
conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido, ¿Recomendaría el lugar a otras
personas?
|
Si
□
|
No
□
|
Encuesta
“Mystery
Shopping”
Para
cumplimentar el cuestionario, el evaluador deberá contestar cada uno de los
indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de
la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita
mejorar” y 5 que su desempeño es “excelente”:
NOMBRE DEL
ESTABLECIMIENTO: Cinemex Plaza Goya
DIRECCIÓN: Calle
Guerrero S/N entre Quintana Roo y Guerrero
NOMBRE DEL
EVALUADOR:
Jose R. Navarro Careaga
NOMBRE
DEL/DE LA VENDEDOR/A EVALUADO/A:
FECHA
Y DURACIÓN DE LA EXPERIENCIA: Martes 8 de Abril 2014;
Hora: 10:05 PM
|
Venta
de productos y/o servicios
|
|||||
|
1. Demuestra un buen conocimiento de los
productos que ofrece el establecimiento.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
2. Domina los precios, financiaciones y las
promociones que ofrece el establecimiento.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
3. Resuelve con seguridad y rapidez las
preguntas que formula el cliente.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
4. Orienta al cliente demostrando interés y
preocupación por atender sus necesidades de forma satisfactoria.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
5. Aporta soluciones o alternativas de compra al
cliente, en el caso de no tener aquello que anda buscando.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
6. No sólo proporciona al cliente lo que pide
sino que además le ofrece otros productos que podrían interesarle.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
7. Atiende las quejas y reclamaciones del
cliente, escalando aquellas que sobrepasan su competencia y adoptando en todo
momento una actitud positiva y utilizando un estilo asertivo.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
8. Mantiene la higiene y se viste de acuerdo a
las exigencias del servicio y del establecimiento.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
9. Invita al cliente a volver al
establecimiento en una próxima ocasión.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
Operaciones
auxiliares a la venta
|
|||||
|
1.
Realiza
el cobro con rapidez.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
2.
Comprueba
la validez de los billetes recibidos según los medios disponibles.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
3.
Efectúa
las comprobaciones de seguridad en el pago mediante tarjeta de
crédito/débito.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
4.
Efectúa
una correcta devolución del cambio, en el caso de pagar en efectivo por la
compra realizada.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
5.
Proporciona
al cliente la factura de la compra.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
6.
Muestra
orden y limpieza en su ámbito de actuación.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
7.
En
el desempeño de su trabajo, ¿se le nota que mira por los intereses
comerciales de la empresa?
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
Acciones del servicio
de atención al cliente, consumidor y usuario
|
|||||
|
1.
Saluda
y atiende al cliente en un espacio corto de tiempo.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
2.
Muestra
confianza en sí mismo.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
3.
Solicita
el tiempo preciso al cliente cuando no conoce la respuesta correcta, evitando
esperas innecesarias.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
4.
Tiene
capacidad de persuasión.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
5.
Es
hábil y rápido en el servicio.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
6.
Muestra
asertividad, empatía, sociabilidad, amabilidad y respeto en el trato con el
cliente.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
7.
Agradece
al cliente la compra realizada.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
|
Infraestructura
|
|||||||
|
1.
Limpieza
externa del lugar (jardines,
ventanas, rótulos).
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
2.
Estado de los rótulos (se encienden siempre que es de noche/todas
las luces funcionan).
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
3.
Iluminación
dentro del lugar.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
4.
Limpieza
en recepción.
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
5.
Limpieza
en la sala
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
6.
Limpieza
en los baños
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
7.
Disponibilidad
de los recursos de higiene personal dentro de los baños
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
8. Calidad de imagen de la película
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
9. Servicio de aire acondicionado
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
10. Cumplimiento de las normas de
seguridad
|
1
Necesita
Mejorar
|
2
|
3
Bueno
|
4
|
5
Excelente
|
||
|
CONCLUSIÓN
GLOBAL SOBRE EL DESEMPEÑO
|
||
|
1. Desde la
conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido, ¿Volvería usted al lugar?
|
Si
□
|
No
□
|
|
2. Desde la
conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido, ¿Recomendaría el lugar a otras
personas?
|
Si
□
|
No
□
|
No hay comentarios.:
Publicar un comentario