Encuesta "Mistery Shopper"

Para cumplimentar el cuestionario, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5, donde 1 significa que el trabajador “necesita mejorar” y 5 que su desempeño es “excelente”:

 

NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: ___________________________________

DIRECCIÓN: _______________________________________________________

NOMBRE DEL EVALUADOR: _________________________________________

NOMBRE DEL/DE LA VENDEDOR/A EVALUADO/A: _______________________

FECHA Y DURACIÓN DE LA EXPERIENCIA: _____________________________

Venta de productos y/o servicios
1. Demuestra un buen conocimiento de los productos que ofrece el establecimiento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
2. Domina los precios, financiaciones y las promociones que ofrece el establecimiento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
3. Resuelve con seguridad y rapidez las preguntas que formula el cliente.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
4. Orienta al cliente demostrando interés y preocupación por atender sus necesidades de forma satisfactoria.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
5. Aporta soluciones o alternativas de compra al cliente, en el caso de no tener aquello que anda buscando.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
6. No sólo proporciona al cliente lo que pide sino que además le ofrece otros productos que podrían interesarle.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
7. Atiende las quejas y reclamaciones del cliente, escalando aquellas que sobrepasan su competencia y adoptando en todo momento una actitud positiva y utilizando un estilo asertivo.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
8. Mantiene la higiene y se viste de acuerdo a las exigencias del servicio y del establecimiento.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
9. Invita al cliente a volver al establecimiento en una próxima ocasión.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente

 

Operaciones auxiliares a la venta
1. Realiza el cobro con rapidez.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
2. Comprueba la validez de los billetes recibidos según los medios disponibles.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
3. Efectúa las comprobaciones de seguridad en el pago mediante tarjeta de crédito/débito.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
4. Efectúa una correcta devolución del cambio, en el caso de pagar en efectivo por la compra realizada.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
5. Proporciona al cliente la factura de la compra.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
6. Muestra orden y limpieza en su ámbito de actuación.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
7. En el desempeño de su trabajo, ¿se le nota que mira por los intereses comerciales de la empresa?	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente

 

Acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario
1. Saluda y atiende al cliente en un espacio corto de tiempo.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
2. Muestra confianza en sí mismo.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
3. Solicita el tiempo preciso al cliente cuando no conoce la respuesta correcta, evitando esperas innecesarias.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
4. Tiene capacidad de persuasión.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
5. Es hábil y rápido en el servicio.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
6. Muestra asertividad, empatía, sociabilidad, amabilidad y respeto en el trato con el cliente.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente
7. Agradece al cliente la compra realizada.	1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno	4	5 Excelente

 

 

Infraestructura
1. Limpieza externa del lugar (jardines, ventanas, rótulos).	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
2. Estado de los rótulos  (se encienden siempre que es de noche/todas las luces funcionan).	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
3. Iluminación dentro del lugar.	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
4. Limpieza en recepción.	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
5. Limpieza en la sala	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno	4		5 Excelente
6. Limpieza en los baños	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno		4	5 Excelente
7. Disponibilidad de los recursos de higiene personal dentro de los baños	1 Necesita Mejorar		2	3 Bueno		4	5 Excelente
8. Calidad de imagen de la película		1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno		4	5 Excelente
9. Servicio de aire acondicionado		1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno		4	5 Excelente
10. Cumplimiento de las normas de seguridad		1 Necesita Mejorar	2	3 Bueno		4	5 Excelente

 

CONCLUSIÓN GLOBAL SOBRE EL DESEMPEÑO
1. Desde la conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido, ¿Volvería usted al lugar?	Si □	No □
2. Desde la conclusión del rol de cliente y según el servicio ofrecido, ¿Recomendaría el lugar a otras personas?	Si □	No □